TQM คือ อะไร? สำคัญอย่างไรกับองค์กร

TQM คือ อะไร?

Total Quality Management (TQM) คือ การบริหารคุณภาพโดยรวม เป็นแนวทางการจัดการไปสู่ความสำเร็จระยะยาว ด้วยการฟังความพึงพอใจของลูกค้า การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยสมาชิกทุกคนในองค์กร มีส่วนร่วมในการปรับปรุง กระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์ และบริการด้วย

ทำไม TQM ถึงสำคัญต่อองค์กร

• สร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า: จากการที่ลูกค้าได้รับสินค้า หรือบริการที่ดีเกินความคาดหวัง
• ลดค่าใช้จ่าย: การปรับปรุงระบบให้ดีขึ้น ช่วยลดกิจกรรมที่สูญเปล่าออกจากระบบ
• สร้างวัฒนธรรมที่ดีในองค์กร: การใช้ TQM ช่วยในการมีส่วนร่วม และปรับปรุงคุณภาพของพนักงาน
• เพิ่มรายได้: รายได้จะเพิ่มขึ้นจากปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น รวมถึงรายได้เพิ่มขึ้นจากการลดค่าใช้จ่ายลง

TQM มีอะไรบ้าง?

Total Quality Management เป็นระบบจัดการสำหรับองค์กรที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า และเกี่ยวเนื่องกับพนักงานทุกคนในฐานะผู้ที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อสินค้า และบริการที่ดีที่สุด โดยใช้กลยุทธ์ด้านข้อมูล การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ร่วมกับการสร้างวินัย ที่ผสานเป็นวัฒนธรรมขององค์กร “ระบบจัดการคุณภาพ” สามารถแยกได้เป็นหลัก 8 ประการ ดังนี้

มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customer

หลักการแรกของ TQM คือ การให้ความสำคัญกับผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ หรือใช้บริการของคุณ ลูกค้าเป็นผู้กำหนดคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หากผลิตภัณฑ์ของคุณ สามารถตอบสนองความต้องการ และสามารถรักษาระดับความคาดหวังของลูกค้าเอาไว้ได้ ลูกค้าก็พร้อมจะจ่ายเงินให้กับคุณ เพื่อแลกกับผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ และต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าเสียก่อน  จึงจะสามารถหาผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่เหมาะสม เพื่อตอบสนองความต้องการ ความคาดหมายของลูกค้าได้

พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvement

คุณไม่สามารถเพิ่มผลผลิต หรือยอดขายได้หากปราศจากความมุ่งมั่นของพนักงานทุกคน การมีส่วนร่วมของพนักงานในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือบริการขององค์กร จะเป็นตัวกำหนดคุณภาพของสิ่งเหล่านี้ด้วย คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า ได้สร้างวัฒนธรรม ที่พนักงานรู้สึกว่า พวกเขามีส่วนร่วมกับองค์กร ผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัท พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจวิสัยทัศน์ ได้รับการสื่อสารถึงเป้าหมาย และต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอ รวมถึงได้รับทรัพยากรที่เหมาะสม สำหรับการทำงาน ให้เสร็จด้วยความมุ่งมั่น ที่จะบรรลุเป้าหมายให้ตรงเวลา

การบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง : Process Centered

TQM มุ่งเน้นไปที่การสร้าง และดำเนินการตามกระบวนการ ที่ช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมาย และสามารถทำซ้ำได้ การกำหนดขั้นตอนที่ดำเนินการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการนำ TQM ไปปรับใช้ เช่น

• สร้างแผนปฎิบัติการ ที่เป็นภาพ หรือสร้าง Value stream mapping  สำหรับการกำหนดกระบวนการ กำหนดบทบาท และความรับผิดชอบที่ชัดเจน เพื่อให้รู้ว่าใครทำอะไร ในช่วงเวลาใดบ้าง
• สร้างแผนปฎิบัติงาน เพื่อให้ทุกคนสามารถเห็นกิจกรรมเฉพาะที่ ต้องทำให้เสร็จ เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ตามที่ต้องการ
• วิเคราะห์และวัดผลกิจกรรมปัจจุบัน เพื่อดูว่า จะปรับปรุงส่วนใดได้บ้าง หรือขั้นตอนใดสร้างปัญหาที่เป็นคอขวด
• ประเมินผลกระทบของกระบวนการ และกิจกรรมของคุณที่อาจะมีผลต่อลูกค้า ซัพพลายเออร์ และผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด

บูรณาการระบบ : Integrated Systems

ในหนึ่งบริษัท จะมีแผนกมากมาย แต่ละแผนก มีหน้าที่ และวัตถุประสงค์เฉพาะของตนเอง หน้าที่ของผู้บริหาร คือ บริหารจัดการแผนก และหน้าที่เหล่านี้ ให้เชื่อมต่อกับกระบวนการ (Process Centered) ในแนวนอน ซึ่งเป็นจุดสำคัญของการจัดการคุณภาพโดยรวม 

ในการบูรณาการระบบร่วมกัน ทุกคนในองค์กร ไม่ว่าจะอยู่แผนกใด ควรมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับนโยบาย มาตรฐาน วัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่องค์กรจะก็มุ่งไป การบูรณาการ จะช่วยให้ทุกคนมองภาพใหญ่ในจุดเดียวกัน และเข้าใจว่าหน้าที่ที่ตนเองได้รับ มีความสำคัญเกี่ยวเนื่องกับแผนก และบุคคลอื่นอย่างไร รวมถึงซัพพลายเออร์ การบูรณาการระบบช่วยให้บริษัท มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

การวางแผนกลยุทธ์อย่างเป็นระบบ : Strategic and Systematic Approach

ระบบ เป็นเครื่องมือสำหรับองค์กร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ภายในระบบขนาดใหญ่ ยังมีระบบย่อยที่มีวัตถุประสงค์ของตนเองอยู่ภายใน ซึ่งจะสอดคล้องกับวัตถุประสงค์โดยรวมขององค์กร ในการจัดการองค์กรให้เป็นระบบคุณต้องเข้าใจ และเห็นภาพว่า แต่ละหน้าที่ กระบวนการทำงาน เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอย่างไร ประสิทธิภาพของแต่ละฟังก์ชั่น มีส่วนช่วยภายในองค์กรอย่างไรบ้าง และมีปฎิสัมพันธ์กันอย่างไรภายในองค์กร

• กลยุทธ์ : แนวคิดที่เป็นความคิดสร้างสรรค์ที่มุ่งเน้นไปที่ภาพใหญ่
• ระบบ :  การคิดเชิงระบบจะเน้นที่ “การดำเนินการ”

ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง : Decision Making Base  on Fact

การตัดสินใจภายในองค์กร ต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงเท่านั้น ไม่อยู่บนความคิดเห็น เช่น อารมณ์และผลประโยชน์ส่วนตัว มาถึงขั้นตอนนี้ คุณจะมีข้อมูลจากฝั่งของลูกค้าในหัวข้อ มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customer และได้รับข้อมูลจากพนักงานในหัวข้อที่สอง พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvement

การวิเคราะห์ และรวบรวมข้อมูล จะนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้นจากข้อมูลที่มีอยู่ การตัดสินใจที่ชาญฉลาดโดยอิงจากข้อเท็จจริง จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น

การสื่อสารภายในองค์กร : Communication

กลยุทธ์การสื่อสารภายในองค์กรที่ดี จะช่วยสร้างความเข้าใจในนโยบายของผู้บริหาร และเป็นสิ่งที่เชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กร เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลต่อองค์กรในทางบวก การสื่อสารภายในองค์กร จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง สำหรับกิจกรรม และการดำเนินงานต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นในองค์กร ทั้งนี้ หากการสื่อสารภายในองค์กรชัดเจน จะส่งผลให้การปฏิบัติงานตามนโยบายเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง : Continuous Improvement

คำว่า “ปรับปรุง หรือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง” อาจจะเป็นคำที่ดูนามธรรม โดยเฉพาะ ถ้าไม่ได้วางในบริบทที่เฉพาะเจาะจง ถ้าต้องขยายความเพิ่ม คือ ความมุ่งมั่น ที่ไม่สิ้นสุด เพื่อความสมบูรณ์แบบในทุกสิ่งที่คุณทำ หรือเรียกว่า “Kaizen” ในการผลิตแบบลีน 

สำหรับวิธีการแบบ Lean การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เป็นขั้นตอนของการพยายามปรังปรุงทุกกระบวนการในบริษัท โดยมุ่งเน้นไปที่การส่งเสริม สร้างกิจกรรมที่สร้างมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้า ในขณะที่กำจัดกิจกรรมที่สูญเปล่าไปให้มากที่สุด

แนวทางนำ TQM ไปปฎิบัติ

แนวทางในการบริหารขององค์กร ที่มุ่งเน้นคุณภาพเป็นสิ่งที่ส่งผลดีอย่างแน่นอน แต่ กระบวนการของ TQM เป็นกระบวนการพัฒนา ที่ต้องใช้เวลา เพื่อให้วิถีทาง แนวปฏิบัติต่าง ๆ ค่อย ๆ ซึมซับจนเป็นพฤติกรรม และนิสัยขององค์กรในที่สุด แต่ก่อนจะถึงตอนนั้น คุณต้องมีกระบวนการเพื่อเริ่มใช้ TQM ในองค์กร ดังนี้

• ตรวจสอบองค์กรและกำหนดปัจจัยแห่งความสำเร็จ

ในขั้นตอนแรกขององค์กรที่เริ่มใช้ TQMคือ การประเมินองค์กรของตนเองอย่างซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา และเป็นปัจจุบัน การนำ TQM มาใช้นั้น จะต้องนำมาใช้กับ โครงสร้างปัจจุบันขององค์กร ไม่สามารถลอกสูตรสำเร็จขององค์กรอื่นมาได้ เพราะแต่ละธุรกิจล้วนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว

• สื่อสารกับพนักงานทุกคน

การสื่อสารกับพนักงาน เป็นขั้นตอนที่สำคัญ เพราะส่วนประกอบสำคัญ คือ สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement) และมีหน้าที่ต้อง พัฒนา ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) การให้ความรู้ และสื่อสารแก่พนักงานทุกคน เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะมาถึง จึงมีความจำเป็น รวมถึงผู้บริหารเอง จะได้รับข้อเสนอแนะจากผู้ปฎิบัติงานด้วย ถือเป็นการสื่อสารสองทาง

• พัฒนากระบวนการ

ขั้นตอนการพัฒนากระบวนการ ประกอบด้วย 8 ขั้นตอนในการนำ TQM มาปรับใช้ในองค์กรนั่นเอง

• พัฒนาข้อผิดพลาดด้วยข้อมูล

สิ่งสำคัญที่สุด ของการส่งมอบคุณภาพ คือ การจัดการกับข้อผิดพลาด ไม่ว่าทุกคนในองค์กร จะมุ่งเน้นไปที่การขับเคลื่อนคุณภาพเพียงใด องค์กรก็มักจะประสบปัญหาใดปัญหาหนึ่งอยู่เสมอ การจะบรรเทาปัญหาได้ คือ การต้องทราบว่ามีปัญหาเกิดขึ้น การเก็บข้อมูล และติดตามผลจากการกระทำ จะช่วยสร้างกระบวนการแก้ไขปัญหาได้ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของ TQM

เป็นอย่างไรกันบ้างกับ TQM ที่เราได้นำมาแชร์กัน เรียกได้ว่า เป็นหนึ่งกระบวนการเครื่องมือ ที่จะช่วยเพิ่มคุณภาพของสินค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากที่สุด ผ่านการพัฒนาของทุกคนในองค์กรอย่างต่อเนื่อง TQM กำหนดให้ทุกคนเป็นคนรับผิดชอบในหน้าที่ของตนเอง และทำงานเป็นทีม เพราะองค์กร คือ ความรับผิดชอบร่วมกันของทุกคนในองค์กรนั่นเอง

สามารถอ่านบทความดี ๆ ได้ที่นี่

อ้างอิงข้อมูลจาก: GoodMaterial.co